불완전판매 (Mis-selling)

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불완전판매(Mis-selling)는 금융회사가 금융상품을 팔면서 지켜야 할 판매 원칙을 어겨, 소비자가 상품의 구조와 위험을 제대로 알지 못한 채 사게 되는 것이다. 소비자의 나이·재산·투자 경험에 맞지 않는 상품을 권하거나, 원금을 잃을 수 있다는 사실을 충분히 설명하지 않거나, "손실 날 일이 없다"고 단정해서 권하는 경우가 대표적이다.

파는 쪽이 훨씬 많이 아는 정보 비대칭 거래에서는 판매자가 수수료를 더 받는 상품으로 고객을 이끌 유혹이 생긴다. 한국에서는 2019년 해외금리 연계 파생결합펀드(DLF), 2024년 홍콩 H지수 주가연계증권(ELS)처럼 은행 창구에서 팔린 고위험 상품이 큰 손실을 내면서 불완전판매가 거듭 사회 문제가 됐다.

핵심요약

• 판매 원칙을 어겨 소비자가 위험을 모르고 상품을 사게 되는 것이다. 손실이 났다는 사실만으로 불완전판매가 되지는 않는다
• 2021년 3월 25일 시행된 금융소비자보호법이 적합성·적정성 원칙, 설명의무, 불공정영업행위·부당권유행위 금지, 광고 규제의 6대 판매원칙을 정한다
• 설명의무를 어겨 손해가 나면 판매사가 고의·과실이 없음을 스스로 입증해야 배상책임을 면한다
• 배상비율은 판매사 잘못과 투자자 사정을 함께 따져 사람마다 다르다. DLF 대표 사례는 40~80%, 홍콩 H지수 ELS는 2024년 3월 금감원이 대부분 20~60%로 예상했고, 2024년 9월 13일 기준 실제 평균은 31.6%였다

정의와 법적 근거

불완전판매는 법률에 정의된 용어가 아니다. 판매 과정에서 법이 정한 의무를 지키지 않은 판매를 두루 가리키는 말이다. 그 의무의 중심은 2021년 3월 25일 시행된 「금융소비자 보호에 관한 법률」(금융소비자보호법)이다. 이 법은 판매 원칙과 함께, 원칙을 어긴 판매에 대해 소비자가 쓸 수 있는 수단도 둔다. 이 문서의 조문은 2026년 10월 기준 현행 조문(금융소비자보호법 2026.1.2 시행, 같은 법 시행령 2026.4.28 시행, 자본시장법 시행령 2026.10.2 시행)이다.

• 손해배상과 입증책임: 판매사가 고의나 과실로 법을 어겨 손해를 끼치면 배상해야 한다. 설명의무를 어긴 경우에는 판매사가 고의·과실이 없었음을 입증하지 못하면 배상책임을 진다(제44조 제2항).
• 청약철회권: 투자성 상품은 계약서류를 받은 날부터 7일 안에 청약을 철회할 수 있고, 판매사는 3영업일 안에 받은 돈을 돌려줘야 한다(제46조 제1항 제2호·제3항 제2호). 대상 상품은 시행령으로 정한다.
• 위법계약해지권: 적합성·적정성 원칙, 설명의무, 불공정영업행위·부당권유행위 금지를 어겨 맺은 계약은 해지를 요구할 수 있다. 판매사는 10일 안에 수락 여부를 알려야 하고, 해지되면 수수료나 위약금을 받을 수 없다(제47조 제1항·제3항). 기간은 위반 사실을 안 날부터 1년 이내이면서 계약일부터 5년 이내이고, 대상은 계속적 거래가 이뤄지는 상품 중 금융위원회가 고시한 것이다(시행령 제38조 제1항·제2항).
• 과징금: 설명의무 위반, 불공정영업행위, 부당권유행위, 광고 규정 위반에는 위반행위와 관련된 계약으로 얻은 수입 등의 50% 이내에서 과징금을 물릴 수 있다(제57조 제1항).

6대 판매원칙 한눈에

적합성·적정성 원칙과 설명의무는 일반금융소비자에 대한 의무다. 전문투자자 같은 전문금융소비자는 일반금융소비자인지 전문금융소비자인지 확인하는 단계에서 갈린다(제17조 제1항).

원칙	조문	판매사가 해야 하거나 하면 안 되는 것	과태료 한도
적합성 원칙	제17조	권유 전에 투자 목적·재산상황·투자 경험을 파악해 확인받고, 맞지 않는 상품은 권하지 않는다	3천만 원
적정성 원칙	제18조	소비자가 권유 없이 스스로 사려 할 때도 정보를 파악하고, 적정하지 않으면 알리고 확인받는다	3천만 원
설명의무	제19조	상품 내용·투자 위험·위험등급·수수료를 이해할 수 있게 설명하고 설명서를 준다. 거짓·왜곡·누락 금지	1억 원
불공정영업행위 금지	제20조	우월적 지위로 다른 상품 가입을 강요하거나 부당하게 담보·보증·편익을 요구하지 않는다	1억 원
부당권유행위 금지	제21조	불확실한 일을 단정하거나, 사실과 다르게 알리거나, 중요한 사항을 알면서 숨기지 않는다	1억 원
광고 규제	제22조	투자 위험과 과거 실적이 미래 수익을 보장하지 않는다는 점을 넣고 명확하고 공정하게 알린다	1억 원

표의 조문 내용은 국가법령정보센터의 법 제17조~제22조를, 과태료 한도는 법제처 생활법령 정리를 따랐다. 적합성·적정성 원칙 위반은 과징금 대상이 아니다(제57조 제1항).

실제 사례: 2019년 해외금리 연계 DLF

파생결합펀드(DLF)는 독일 국채 금리, 영국·미국 CMS 금리 같은 해외 금리를 기초자산으로 삼은 펀드였고, 이 금리가 떨어지면서 큰 손실이 났다.

금융감독원의 2019년 10월 1일 중간 검사 결과에 따르면, 우리은행과 하나은행이 판매한 DLF는 2019년 8월 7일 기준 7,950억 원(3,243명)이었다. 9월 25일까지 중도 환매와 만기로 확정된 손실만 669억 원, 손실률 54.5%였다. 고객 5명 중 1명꼴로 불완전판매 정황이 나왔고, 예금을 원하던 고객이 1분 통화로 가입하면서 투자성향이 '공격투자형'으로 분류된 사례도 있었다. 은행들은 6개월 기준 4.93%의 수수료를 받았다.

금감원 금융분쟁조정위원회는 2019년 12월 5일 대표 사례 6건의 배상비율을 40~80%로 정했다. 적합성 원칙·설명의무 위반 30%에 본점 내부통제 부실 20%, 초고위험 상품 5%를 더한 55%를 기준으로 사례마다 가감했다. 내부통제 부실이 배상비율에 반영된 첫 사례였다. 가장 높은 80%는 투자 경험이 없고 난청과 치매를 앓던 79세 고객의 사례로, 직원이 투자성향을 임의로 적고 가족 동의 절차도 거치지 않았다.

금융위원회는 2020년 3월 4일 두 은행에 사모펀드 신규 판매 업무 6개월 정지와 과태료(우리은행 197억 1,000만 원, 하나은행 167억 8,000만 원)를 확정했다.

실제 사례: 2024년 홍콩 H지수 ELS

홍콩 H지수에 연계된 ELS는 2021년 지수가 고점에 가까울 때 은행에서 많이 팔렸고, 지수가 회복되지 못한 채 2024년 만기가 돌아오며 큰 손실을 냈다.

금융감독원이 2024년 3월 11일 발표한 바로는 2023년 말 H지수 ELS 판매 잔액이 39만 6천 계좌, 18조 8천억 원이었다. 2024년 2월까지 만기가 돌아온 2조 2천억 원에서 1조 2천억 원의 손실이 나 누적 손실률은 53.5%였다. 금감원은 2월 말 지수가 그대로 유지된다고 가정하면 전체 예상 손실이 약 6조 원에 이른다고 봤고, 배상비율은 대부분 20~60%에 분포할 것으로 예상했다.

이후 금융위원회가 2024년 10월 국정감사에 낸 자료로는 자율 배상 대상 가운데 손실이 확정된 계좌가 17만 건, 그 원금이 10조 4천억 원, 손실 금액이 4조 6천억 원이었다. 자율 배상에 동의한 투자자는 2024년 9월 13일 기준 손실 금액의 평균 31.6%를 판매사로부터 배상받았다.

금감원이 2024년 3월 11일 발표한 11개 판매사 검사 결과(잠정)에는 지수 변동성이 커지던 시기에 판매 목표를 올린 사례, '손실 감내 수준 20% 미만'이나 '단기 투자 희망' 투자자에게도 팔 수 있게 판매 시스템을 설계한 사례가 담겼다. 영업점에서는 안정형 투자자에게 투자성향을 올리도록 유도하고, 청력이 약한 고령 투자자에게 "이해했다"고 답하도록 요청하고, 설문지와 가입신청서를 대신 작성·서명한 사례가 나왔다. 같은 날 나온 분쟁조정기준안은 배상비율을 아래처럼 쌓는다.

요소	범위	따지는 것
기본 배상비율	20~40%	적합성 원칙·설명의무 등 판매원칙 위반
판매사 가중	3~10%	판매정책·소비자보호 관리체계 부실
투자자별 가산	최대 45%p	고령자 등 금융취약계층 보호 소홀 등
투자자별 차감	최대 45%p	과거 ELS 투자 경험, 금융상품 이해도 등
기타 조정	±10%p	일반화하기 어려운 사정

금감원은 배상비율이 0%에서 100%까지 나올 수 있다고 밝혔다. 판매 은행들이 이 기준에 따라 투자자에게 지급한 자율배상금은 2026년 2월 보도에서 전체 피해자의 90% 이상, 약 1조 3,000억 원 규모로 전해졌고, 2026년 9월 17일 보도에서는 약 1조 4,000억 원으로 전해졌다. 이 돈은 은행이 투자자에게 준 배상금으로, 아래의 과징금(당국이 은행에 물리는 금전 제재)과는 별개다.

과징금 절차는 금융소비자보호법 시행 뒤 처음 대규모 과징금이 걸린 사례로, 금액이 단계마다 바뀌었다. 대상은 KB국민·신한·하나·NH농협·SC제일은행 5곳이다.

시점	기관·단계	과징금 규모
(시점 미공개)	금감원의 최초 산정(감경 전 법정 기준)	약 4조 원
2025년 11월 28일	금감원이 은행에 제재 안건 사전통지서 발송	약 2조 원(아시아경제는 약 1조 9,000억 원으로 보도)
2026년 2월 12일	금감원 제재심의위원회 의결(기관경고) 뒤 금융위원회에 송부	약 1조 4,000억 원
2026년 5월 13일	금융위원회 정례회의가 사실관계·적용 법령 보완을 요청하며 금감원에 재검토 요구	(금액 결정 없음)
2026년 6월 4일	금감원 임시 제재심의위원회 재의결(위반 동기·방법 '중'→'하')	약 6,000억 원

2026년 10월 5일 기준 금융위원회의 최종 의결 결과는 확인되지 않았다. 표의 금액은 모두 금감원 단계에서 산정하거나 의결한 것이어서, 금융위원회 의결 전까지는 확정된 과징금이 아니다.

약 4조 원은 금감원이 처음 산정한 금액이며, 금감원은 감경하지 않았다면 최대 4조 원에 달했을 것이라고 설명했다. 사전통지 금액은 서울신문이 약 2조 원, 아시아경제가 약 1조 9,000억 원으로 보도했다. 제재심의위원회는 금감원장의 자문기구여서 그 의결에는 법적 효력이 없고, 최종 제재는 금융위원회 증권선물위원회와 정례회의 의결로 확정된다. 금융위는 2026년 5월 13일 정례회의에서 1조 4,000억 원 안을 돌려보냈고, 금감원은 6월 4일 임시 제재심에서 약 6,000억 원으로 다시 정했다.

이 6,000억 원 안은 2026년 9월 23일 금융위 정례회의 안건에 오르지 않았고, 9월 30일 보도 기준 금융위 위원들이 간담회 형식의 회의로 최종 수위를 논의하고 있었다. 그사이 일부 민사소송에서는 투자자의 금융 경력과 경험으로 보아 위험을 이해할 수 있었다며 은행이 이겼고, 은행권은 과징금이 그대로 확정되면 행정소송을 검토하겠다는 입장이다.

소비자가 볼 점

투자성향 진단. 적합성 원칙은 소비자가 답한 정보를 바탕으로 작동한다. 판매사는 면담·질문으로 파악해 확인받은 내용을 소비자에게 지체 없이 제공해야 한다(제17조 제2항). 직원이 투자성향을 임의로 적거나 설문을 대신 작성한 사례는 DLF와 ELS 모두에서 확인됐다.

설명서와 이해 확인. 판매사는 설명서를 주고, 설명을 이해했다는 확인을 서명·녹취 등으로 받아야 한다(제19조 제2항). 설명해야 할 중요한 사항에는 투자에 따른 위험과 위험등급이 들어 있다(제19조 제1항).

고령·부적합 투자자의 녹취와 숙려기간. 대상 투자자는 개인 일반투자자 가운데 65세 이상인 사람, 그리고 금융소비자보호법 제17조 제2항·제18조 제1항에 따라 정보를 파악한 결과 판매 상품이 적합하지 않거나 적정하지 않다고 판단된 사람이다. 대상 상품은 금융투자상품 전반이고, 금융위원회가 투자자 보호에 문제가 없다고 고시한 상품은 빠진다. 이들에게 팔 때 판매사는 판매 과정을 녹취하고 요청하면 파일을 줘야 하며, 청약 뒤 2영업일 이상의 숙려기간을 주고 그동안 투자 위험, 원금 손실 가능성, 최대 원금손실 가능금액 등을 알려야 한다. 숙려기간이 지난 뒤 청약 의사를 다시 확인받아야 집행할 수 있다(자본시장법 시행령 제68조 제5항 제2호의2). 고난도금융투자상품은 나이나 적합성 결과와 상관없이 개인 일반투자자 모두에게 같은 녹취·숙려 절차가 적용되고, 상품 내용과 위험을 요약한 설명서도 줘야 한다(같은 항 제2호의3).

손실과 불완전판매의 구분. 손실이 났다는 사실만으로 배상 여부가 정해지지는 않는다. 분쟁조정과 소송에서는 판매 과정의 위반 여부와 함께 투자자의 경험과 이해 정도도 따지며, 결과는 사안마다 다르다. 홍콩 H지수 ELS 분쟁조정기준안에서도 과거 ELS 투자 경험은 배상비율을 깎는 요소였다.

판매 실적이 직원 평가와 이어지는 구조는 이해상충을 낳는다. DLF와 ELS 검사 모두 실적을 앞세운 성과 평가와 판매 목표를 문제로 지적했다.

쉬운 예시 (가상 예시)

72세 영순 씨는 만기가 된 정기예금 5천만 원을 다시 예금하려고 은행에 갔다. 직원은 "예금보다 이자가 두 배이고, 지금까지 손실 난 적이 없다"며 파생결합증권을 권했다. 투자성향 설문은 직원이 대신 입력했고 결과는 '적극투자형'이었다. 영순 씨는 두꺼운 설명서의 서명란에 이름만 적었다.

1년 뒤 기초자산 가격이 떨어져 원금의 절반이 사라졌다. 예금을 원하던 고객의 성향을 대신 입력한 것은 적합성 원칙, 손실 조건을 설명하지 않고 서명만 받은 것은 설명의무, "손실 난 적이 없다"는 말은 부당권유행위 금지와 관련해 문제가 될 수 있는 대목이다. 녹취와 숙려기간 안내가 없었다면 그 부분도 따져 볼 대상이 된다.

영순 씨가 같은 상품에 여러 번 가입해 손실까지 겪어 본 사람이었다면 이야기가 달라진다. 판매 과정의 잘못은 그대로여도, 위험을 알 수 있었다는 사정은 배상비율을 낮추는 요소로 고려될 수 있다. 실제 판단은 사안마다 다르다.

다음에 읽기

• 다음 개념파생결합증권기초자산의 움직임에 따라 미리 정한 방법으로 돌려받을 돈이 정해지는 증권
• 다음 개념이해상충금융회사나 직원의 이익이 고객의 이익과 부딪치거나 고객끼리 이익이 부딪치는 상황

관련 문서

• 주가연계증권 (ELS)
• 금융감독원 (Financial Supervisory Service)
• 금융위원회 (Financial Services Commission)
• 정보 비대칭 (Asymmetric Information)
• 펀드 (Fund)

출처

참고 문헌

• 「금융소비자 보호에 관한 법률」 제17조~제22조 및 같은 법 시행령 — 국가법령정보센터
• 금융감독원, 「주요 해외금리 연계 DLF 관련 중간 검사 결과」, 2019.10.1

문서 정보
정보 기준일	2026년 10월 기준(법 조문은 2026.1.2 시행 금융소비자보호법, 2026.4.28 시행 같은 법 시행령, 2026.10.2 시행 자본시장법 시행령 기준, 사례는 2019~2020년 DLF와 2024~2026년 홍콩 H지수 ELS, ELS 과징금은 2026년 10월 5일 확인 기준)
최종 수정일	2026년 10월 5일
검수일	2026년 10월 5일
검수 상태	검수 완료
작성·관리	투자위키 운영진

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